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デジタル化の波が押し寄せる金融サービス業界でのマーケティングインテリジェンス活用方法

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デジタル化の波が押し寄せ、金融サービス業界は複雑化が進み、重要な転換期に差し掛かっています。テクノロジーが顧客と金融サービス業界との関わり方を変えると同時に、新たな需要をねらって新規参入が後をたちません。それにより、提供するサービスの差別化は困難になる一方、競争は激しさを増すばかりです。

顧客は利便性によって銀行を変え、新規に登場するであろう最適なオファーを求めてクレジットカードを乗り換えます。さらに、よりパーソナライズされた顧客体験を求める顧客の期待は上がり続けています。69パーセントの金融サービス業界のマーケティングリーダーが、変化する市場で競争力を保ち続けるには、顧客体験が大切であると感じています(「マーケティングの最新事情」セールスフォース2017年より)。その結果、金融サービス業界は、顧客に対してより積極的なアプローチを始め、顧客との長期的な関係を構築し、より有意義な顧客体験を提供しようとしています。

コネクテッドなカスタマージャーニー全体での課題

金融サービス業界のあらゆる面において、マーケターは、他では経験できない顧客体験の提供に加え、自社のブランドや製品の認知度を高め、キャンペーンの効率性を最大化するという課題に直面しています。

マーケターには、顧客の共感を呼びつつも、マーケティング効果を最大化するために、顧客及び提供する顧客体験の双方において、360度で把握する力が求められています。この課題解決においては、データが最大の鍵を握っています。67パーセントの顧客が、自分にぴったり合うサービスやアドバイスになら、自身の個人情報をさらに提供しても構わないとしています(「デジタルを超えて:銀行が顧客の需要を満たすにはどうすればよいか?」2017年アクセンチュアより)。しかし、そのためにはマーケターは非常に多くの、また異なるチャネル、地域、キャンペーンを使用しなければなりません。その上、必要なデータが社内外に分散しています。金融マーケターはすべての異なるソースを統合して顧客を1つのビューで表すという方法で、データを最大限活用することができていません。さらに、マーケターは多くの時間をデータの集計やその準備に費やしているので、キャンペーン改善のためにデータを分析したり、データからインサイトを引き出したりすることができていません。社内リソース、時間、そして予算の不足が、データ統合の実行を阻む現実的な壁だとされています。結果として、マーケターは自社の顧客を満足させ、引きつけるための十分な迅速性を備えていないのです。実際49パーセントの顧客が、自分の銀行は自分たちのニーズを理解するためのアプローチができていないと話しています(「コネクテッドバンキングカスタマーレポート」2017年セールスフォースより)。このようにチャネルやデータの分断があるため、金融サービスのマーケターたちは、既存の顧客に対してオムニチャネルマーケティングを通じて最適なメッセージを発信することや、新規顧客の開拓が困難になっています。

シングルソース・オブ・トゥルースSingle Source of Truthを構築する

金融サービスマーケターは、これらの課題を解決し、企業成長を促進するために、テクノロジーに注目しています。Datoramaのようなマーケティングインテリジェンス・プラットフォームなら、マーケターをサポートし、断片化したデータソースを繋げてそれらを統合し、顧客を1つのビューで表すことができます。そして、それこそが多くのマーケターに欠けている点なのです。

例えばマーケターは、広告、クレジットカード、口座開設、リード、住宅ローン、消費者購入、ブランドデータを組み合わせて、1つのビューに統合します。それにより、よりよいリアルタイムの顧客体験を提供するためのインサイトを得ることができます。これで運営上の効率が高まり、組織全体で、同じデータ、KPI、データ分類方法を用いて業務ができるようになり、最終的にはビジネス全体で、共通の目標に向けてまい進できるのです。

インサイトと最適化のスピードを加速

Datoramaは統合したデータでの作業を可能にするだけでなく、プラットフォームを横断し、チャンネル横断的な分析や、迅速な可視化(カスタマイズ可能)、マーケティングKPIの最適化に役立つ的確なインサイトも提供します。金融サービスのマーケターは、各マーケティングキャンペーン、チャンネル、ブローカーのどこで予算を費やし、どのように予算を動かすかをリアルタイムで特定できます。意図したキャンペーン目標を満たしている既存顧客をどのチャンネルでも特定することで、予算の無駄と広告費を抑えることが可能です。AIが搭載されたDatoramaのインサイトなら、金融サービス業界のマーケターが、ブランド全体でビジネス成果を促進しているものを把握し、正しい情報に基づいたマーケティング意思決定を支援できます。金融サービス業界はマーケティングインテリジェンスの力を借りて、進化するデジタル環境にも負けない力をつけることができます。そして、顧客体験を最適化するための意思決定を日々行い、自分たちが信頼できるパートナーであることを理解してもらいながら、長期的な戦略を立てることができるでしょう。

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