Datorama Japan/デートラマジャパン公式ブログ

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新たな現実世界において、顧客を理解し、顧客とつながる

 

マーケティングで成功している方々は、常に顧客を第一に考え、卓越した顧客体験の創出こそが短期および長期のビジネス成長の鍵であることを知っています。 ROIやブランドバリュー、顧客獲得、維持、ロイヤルティといった項目はすべて、優れたカスタマージャーニーを提供する能力と密接に関連しています。

世界規模の変化がある不安定な現状において、自社の顧客のコミュニティーに着目し、コミュニティーにおける顧客行動の変化に適応することがこれまで以上に重要です。 顧客に自分たちのニーズが満たされていると感じてもらい、かつ彼らのお気に入りのブランドと企業がリーダーシップを発揮しており安定した状態であることを理解してもらう必要があります。そして何より、マーケティング担当者は今日のコミュニケーションにおける共感と信頼を優先する必要があります。

COVID-19は日常の対人コミュニケーションのあり方に影響を与えました。 マーケティングの雰囲気とアプローチが変わるのは当然です。

マーケティング担当者は、データとその測定によってお客様に向けたメッセージとアプローチの反響を理解しつつ、変化する日々の中でお客様に共感され、かつ役立つ情報を提供できているかどうかを確認できます。

その瞬間に合わせたコンテンツとメッセージの作成

業界や企業規模に関わらず、それぞれのブランドは、現在の経済状況と公衆衛生状況に合わせて戦略をすばやく転換する必要があります。

多くのブランドは、社会的距離の確保-social distanceを奨励するための活動を積極的に推進しています。ナイキはさまざまな有名スポーツ選手をとりあげた「室内で遊ぶ、世界のために遊ぶ」という新しいキャンペーンを実施し、アスリートやファンが自宅にとどまるように促しています。 Coca-ColaMcDonaldsなどの他のブランドは、自社のロゴの文字間隔を広げ「他者と接触すべき時期ではない」というメッセージを伝えています。

ナイキの「室内で遊ぶ、世界のために遊ぶ」キャンペーンから。マイケル・ジョーダンのTweet

adage.com

Coka ColaはNYのタイムズスクエアに社会的距離を表現したロゴとメッセージを掲出

edition.cnn.com

マクドナルドなどはロゴで社会的距離の確保を表現

コンサート、美術館、ライブシアター等対面での体験サービスを提供していた事業者は、バーチャルでの体験とコンテンツを提供しています。 ニューヨークフィルハーモニー管弦楽団は各自が自宅からバーチャル上で他のミュージシャンと同期しながらボレロコンサートを開催してYouTubeに投稿しました。ディズニーランドは最新のパレードのバーチャルビューイングをリリースし、メトロポリタン美術館では、バーチャルツアーに参加できるようになりました。 こういった一連の創造的なアプローチは、もともとライブ体験を重視していたブランド企業が、自宅に留まっているファンや顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。

ニューヨークフィルハーモニー管弦楽団によるバージャル「ボレロ」コンサート

ディズニーランドによる最新パレードのバーチャルビューイング

ここ数週間、慈善活動はマーケティングメッセージの主要な要素になりました。 ペプシコ、スターバックス、KFCなどの多くのブランド企業で、数百万ドルを社会の回復と研究活動のために寄付しています。企業が今取り組むべき課題は、現在の世界情勢の改善を支援することであり、企業はこれまで以上にその役割を期待されています。

最後に、顧客の新しいニーズを満たすため、マーケティング担当者はメディアミックスの変更が必要な場合があります。たとえば、広告の大部分を看板に特化していたブランドは、今ほとんどの消費者が時間を費やすビデオストリーミングサービスやモバイルゲームをマーケティングチャネルとして考える必要があります。

統合されたデータによって、確実なものを届ける

これらのメッセージが適切なタイミング・場所で顧客に共感していることをどのように確認すればよいでしょうか? 刻々と状況が変化する中で、マーケティング担当者はメッセージが的を外さないよう確認する必要があります。

バーチャルやオンラインの世界にマーケティングがシフトしていく時、リアルタイムデータがこれまで以上に重要になってきます。 マーケティング担当者は、自分たちの努力が顧客とどう共鳴しているかをリアルタイムで知る必要があります。数か月後に評価するのでは遅過ぎます。

チャネル全体でエンゲージメントとセンチメントをタイムリーに捉えて測定し、データを使用して的確な意思決定を実施することで、このような状況下における顧客対応を最適化することができます。 ソーシャルチャネルは、顧客感情を深く理解する最も重要な要素の1つです(当社のソーシャルリスニングツールに投稿されたティップス&トリックをご参照ください)。

サイロ化された複数のデータソースを、統合・共通化されたシステムに接続することにより、マーケティング担当者は業務スピードを加速し、これまで以上に顧客ニーズに対応することができます。またその仕組みによって、すべてのマーケティング活動の全体像を把握し、顧客がマーケティング施策にどのように反応しているか、最新の情報を得ることができます。

この不安定な時代において、ブランドが顧客とつながるために使用するアプローチは、永続的なブランドイメージを形成します。顧客との継続的な対話を成功させることにより、この危機を脱するだけでなく、よりスマートなマーケティングを将来にわたって強力に推進することができます。

マーケティング担当者にとって、今後数週間から数か月の期間は顧客の幸福と世界の健康を最優先にするというタイミングになります。一緒にその課題に立ち向かいましょう!

 

**免責事項:この投稿は、Salesforceの会社であるDatoramaで継続的に行われている取り組みの一部であり、COVID-19と地球規模の課題とビジネス変革の時代をリードし、管理強化するために役立つコンテンツとリソースをマーケティング担当者に提供しています。 引き続きhttps://datorama.com/jp/をチェックして、マーケター向けのこれら4つの主要な焦点、Datoramaのプラットフォームを活用する方法に関する実用的なヒントとコツ、および私たちのお客様が変化にどのように適応しながらビジネスをナビゲートしているかについての直接的なストーリーについてのシリーズをご確認ください。

 

 

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